Eu sou do tipo que gosta, conta para todos os conhecidos, mas se eu vejo alguma coisa errada, reclamo e faço valer os estudos de marketing, que algumas empresas estão precisando rever e estudar, "que comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 4 pessoas enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas"¹.
O do Submarino (1 das empresas da B2W - Cia. Global do Varejo) foi uma verdadeira novela (segundo o Procon eu ainda dei sorte, porque consegui resolver meu problema em "apenas" 45 dias. O prazo médio dos processos no Procon com a Submarino são de 2 a 3 meses).
Primeiro, me entregaram uma caixa enorme cheia de saquinhos de ar (aqueles para acomodar melhor o produto dentro da caixa) no lugar de um umidificador de ar comprado na época de ar muito seco e que chegou junto com as chuvas de primavera.
Um dos problemas é que eu nunca imaginei que tamanha má fé existisse e sempre autorizei que a portaria do prédio recebesse e assinasse os protocolos de entrega.
Foram 45 dias entrando em contato pelo SAC que dizia que o caso estava na Ouvidoria, mas a Ouvidoria do Submarino não atende chamadas, nos obrigando a aguardar, sem nenhum sinal de vida, o retorno deles.
Reclamações postadas aos montes no site Reclame Aqui, no Confiômetro do Ebit, por email direto para o Submarino, muito tempo gasto com atendentes mal educados, e o que funcionou mesmo foi a mensagem enviada para o quadro "Boca no Trombone" da Rádio Bandeirantes (recomendadíssimo, por sinal).
Impressionantemente, 24 horas após o envio da mensagem a pessoa da Ouvidoria do Submarino me ligou. Eu nem acreditei quando ela ligou. E eu não saberia que ela só estava retornando por conta da reclamação para a rádio, se ela não tivesse se entregado, toda miudinha, "você entrou em contato com a mídia, né... posso dizer que já entramos em contato e estamos dando atenção ao seu caso?". Eu ri.
3 dias depois desta ligação, finalmente, o umidificador chegou, inteiro e funcionando, com a nota fiscal com nova data, porque a garantia do produto é contada pela data da nota fiscal e aquela que veio com a caixa de ar já estava defazada em 45 dias!
Decidi trazer todos esses assuntos chatos, mas necessários, para o blog, porque fui surpreendida com um email marketing (autorizado por mim, porque nem todo email marketing é spam) do Privalia, dizendo que eu tenho um vale de R$5,00 na minha conta com prazo a expirar. Vale? Por quê? Hein?
Uns tempos atrás eles fizeram uma promoção para quem baixasse o app para smartphone e deram um vale, mas eu já usei, então, que vale? Acessei minha conta e lá está a descrição "vale por problemas na entrega da campanha da Zona Criativa". Isso é um vale de consolo? Um pedido de desculpas? Pode ser, mas vou ser bem sincera, não me fez feliz.
Daí vão dizer "agora você é quem está sendo chata"! Eu respondo que não e explico a razão.
Primeiro, eu nem sabia que tinha o vale à disposição e ainda que eu soubesse, depois da confusão que foi a última compra, eu não tenho coragem para comprar nada no site, já que eu descobri que eles colocam itens em quantidades pré determinadas para a venda (o que nos faz supor a existência de um estoque), mas sem ter os produtos da campanha de fato em estoque. Ou seja, a loja vende sem saber se vai ter para te entregar! Isso não me parece postura de empresa honesta.
Resumindo, compras no Privalia (sou adepta do "nunca diga nunca") só se eu estiver com instinto masoquista, porque conscientemente eu não quero me torturar tão cedo.
E aqui terminaria a historinha da semana não fosse um acréscimo de "causos", já que eu vou escrevendo o post ao longo da semana. Quando você pensa que não tem mais nada, as pessoas nos surpreendem... pena que seja no mal sentido.
Por que tem vendedor que acha que nos atender é como fazer um favor???
Não sei se eram os trajes (calça jeans, camiseta e tênis), se eu tenho cara de pobre, se ele viu o carro que eu tenho, mas concorda que tem gente que anda de terno e gravata, mas não tem onde cair morto? E ainda que fosse o caso, o vendedor não deveria pensar que se alguém entra numa loja, pode ser um cliente em potencial, e que venda é venda? Estou errada???
Enfim, entrei na concessionária Tokio, da Nissan, e fui atendida por um tal Diego. Fiquei é com inveja da mulher que estava na outra mesa, retirando o carro dela, mas com uma vendedora muito simpática. O meu consultor (como adoram inventar nome de função) tinha cara de quem foi forçado a ir trabalhar e, mais, obrigado a me atender contra todas as vontades dele.
Pontos negativos:
1 - Talvez eu esteja mal acostumada com a Honda, mas ele não me ofereceu o test drive, mesmo eu perguntando sobre o modelo, que na escala de 5 níveis, é o 2° melhor.
2 - Eu tive que perguntar tudo, porque ele não me apresentou o carro.
3 - Eu pedi um valor base de avaliação no meu carro e não fosse minha total insistência, ele não teria dado.
4 - Eu tive que pedir o cartão dele!
Nem vendedor de sapatos faz tão pouco caso de um possível comprador. Me impressionou a falta de vontade. Era quase como quem diz "eu sei que você não vai comprar meu carro, então não me faça perder meu tempo"... sendo que não havia mais ninguém além de mim e da mulher que estava retirando um carro que foi vendido por outra consultora.
Por fim (será?) um fato inusitado com a atendente da Loja Virtual da Vivo (celular). Estava precisando mudar meu plano para gastar menos na conta e pensei em aproveitar para trocar de aparelho... eis que a atendente, que falava com o mesmo linguajar de uma doméstica (e eu já conheci doméstica que fala melhor), me questionou "seu celular funciona?", ao que respondi "sim" e ela retrucou "então pra que você quer comprar outro aparelho?"!
Como assim??? Se eu digo que eu quero comprar, a vendadora não deveria pular de alegria e começar a me empurrar os modelos mais caros do catálogo???
Enfim, acabei indo para uma loja física e resolvendo meu problema num lugar onde tinha vendedores, dentro do meu conceito, normais!
Cada coisa...
¹ Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/cliente-insatisfeito-custa-mais-caro/23713/, mas o referido estudo encontra-se em qualquer livro de administração e marketing.
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Aniversário do Imperador Akihito
A Sociedade Brasileira de Cultura Japonesa e de Assistência Social em conjunto com a Aliança Cultural Brasil-Japão, Beneficência Nipo-Brasileira de São Paulo, Federação das Associações de Províncias do Japão no Brasil e Federação dos Clubes Nipo-Brasileiro
A solenidade é aberta ao público e acontece anualmente nas dependências do Bunkyo, em frente aos quadros de pintura do casal imperial, de autoria do artista Takehiko Miyanaga, de 1974.
Data: 7 de dezembro de 2011 (quarta-feira)
Horário: das 9 às 11h
Local: Museu Histórico da Imigração Japonesa no Brasil - Rua São Joaquim, 381 - 9º andar - São Paulo/SP
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Natal Dez no Atelier Naomi Uezu
A proposta de Naomi Uezu, uma das idealizadoras do evento, é possibilitar que as pessoas possam criar seus próprios presentes e lembranças de natal em oficinas de artes de papel, como origami, oshi-ê, kirigami, washiê, vitriart, papel artesanal, cartonagem e encadernação. A participação nas oficinas dependem de inscrição prévia e seus valores variam de R$10,00 a R$70,00.
Para os que preferem comprar artesanato pronto, acontece no mesmo espaço um bazar com café. e amigo secreto.
Data: 09 e 10 de dezembro de 2011
Horário: das 9 às 20h
Local: Atelier Naomi Uezu - Rua Bertioga, 610 - São Paulo/SP (metrô Praça da Árvore)
Infos: 5078-6255 / naomikirigami@gmail.com / www.nataldez.wordpress.com
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Tea Road - O caminho do chá
Este evento é a oportunidade para os amantes da cultura japonesa poderem imergir numa das mais tradicionais e emblemáticas cerimônias japonesas: a do chá.
Serão apresentados conceitos teóricos sobre o ritual, além da demonstração do cerimonial com a degustação de sete tipos de chá. A inscrição para participar deste evento é de R$150,00.
Data: 10 de dezembro de 2011 (sábado)
Horário: das 14 às 16h
Local: Centro de Chadô Urasenke do Brasil - R. São Joaquim, 381 - sala 44, São Paulo / SP
Infos: info@japanbrazilgroup.com / 5574-0045
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